11 November 2020

Der Mehrwert von digitalen Angeboten und persönlichem Service4 min read

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Bankdienstleistungen werden zunehmend digitaler – auch bei Bank Frick. Die Bedeutung des persönlichen Kontakts zwischen Kunde und Berater nimmt dadurch aber nicht ab. Im Gegenteil, er wird zum Mehrwert.

Neobanken sind in der Schweiz im Aufwind. Insgesamt kennen laut Swiss Payment Monitor 2020 fast 40 Prozent der Schweizer Bevölkerung mindestens einen der gängigsten Anbieter von digitalen Banklösungen. Die Online-Bank Revolut weist dabei die meisten Nutzer auf. Fünf Jahre nach ihrer Gründung hat das britische Start-up über 250ʼ000 Kunden in der Schweiz. Viele der etablierten Banken versuchen sich dagegen in digitalem Banking nur halbherzig, schreibt das Handelsblatt und nennt Revolut mit seiner vorteilhaften Gebührenstruktur und der einfachen Kontoeröffnung als Vorbild. Das Beispiel zeigt, dass Neobanken in ihren jeweiligen Spezialbereichen den etablierten Häusern durchaus digital affine Privatkunden abwerben können. Als Bank, die sich ganz auf die Bedürfnisse von Finanzprofis konzentriert, ist unser Geschäft hingegen weit vielschichtiger. Ein Fonds lässt sich nicht einfach über eine Smartphone-App aufsetzen, ebenso wenig komplex strukturierte Verbriefungen.

Wenn die Lösung entwickelt ist, kommt Digitalisierung zum Tragen

Online-Chats als einziges Kommunikationsmittel mit Kundendienst-Angestellten, wie es zum Beispiel bei Revolut der Fall ist, sind wenig zielführend. Wir brauchen den direkten Kontakt zum Kunden, da wir oft massgeschneiderte Lösungen gemeinsam erarbeiten. Im zweiten Schritt, wenn die Lösung entwickelt ist, kommt der Vorteil der Digitalisierung zum Tragen.

Eine fortlaufende Unterstützung unserer Kunden und der persönliche Kontakt während der gesamten Dauer der Kundenbeziehung ist und bleibt für uns entscheidend. Dass dieser Service nicht kostenlos ist, liegt auf der Hand. Mit dem starken liechtensteinischen Finanzplatz, der stabilen politischen Situation sowie dem AAA-Rating im Rücken, sind wir davon überzeugt, dass unsere Kunden auch in Zukunft einen persönlichen Ansprechpartner wünschen und bereit sind, diesen Mehrwert gegenüber einer reinen Digitalbank zu honorieren, denn die Vorteile liegen auf der Hand.

Bei wichtigen Entscheidungen ist der persönliche Kontakt wichtig

Selbst Retailkunden, die in der Branche als besonders preissensitiv gelten, geben gemäss EY Bankenbarometer mehrheitlich (49 Prozent) an, dass sie den Service und den Schutz ihrer Interessen höher als die Kosten gewichten. Umfragen legen zudem nahe, dass gerade bei einer wichtigen Entscheidung der persönliche Kontakt zum Bankberater ausdrücklich gewünscht wird. Wie die Resultate einer aktuellen Studie des Unternehmens ti&m und des Instituts für Finanzdienstleistungen Zug IFZ zeigen, geniesst das persönliche Gespräch mit dem Bankberater, etwa bei einem Hypothekarabschluss, einen grossen Stellenwert (45 Prozent der Befragten wählen dieses Gespräch). Wenn schon Privatkunden bei komplexen und folgenreichen Geschäften auf persönliche Beratung Wert legen, ist dies bei Firmenkunden erst recht der Fall.

Es geht um das Kundenbedürfnis, nicht um die Technik

Als Bank, die sich auf die Bedürfnisse von Finanzintermediären und professionellen Kunden ausrichtet und im Blockchain-Bereich eine Pionierrolle eingenommen hat, treiben wir den digitalen Wandel selbstverständlich voran. Im Vordergrund steht dabei jedoch immer das Kundenbedürfnis, nicht die Technologie.

Unser Online-Banking ist klar auf unsere Zielkunden ausgerichtet: Abbildung von Zeichnungsrechten, Massenfreigaben, offene Schnittstellen sowie Handel von Kryptowährungen, um diese neue Assetklasse bewirtschaften zu können. Die digitalen Tools werden wir weiter ausbauen und Finanzintermediären die Arbeit vereinfachen. Mit dem digitalen Onboarding und dem neuen Online-Banking haben wir wichtige Kommunikationsbrücken zu den Kunden gebaut, die sie zusätzlich nutzen können. Gleichzeitig bleiben die bisherigen Kommunikationskanäle bestehen.

Wir erkennen die Stolpersteine, die den Weg in eine durchdigitalisierte Welt pflastern. Es ist noch gar nicht so lange her, da hat man als Berater mit einem Kunden zu Mittag gegessen und danach ein Konto mit der Angabe «persönlich bekannt» eröffnet. Heute fühlt sich eine Kontoeröffnung angesichts der gesetzlich verlangten Informationen eher wie ein Verhör an als ein vertrauensvolles Gespräch.

Auch in digitalen Zeiten möglichst nahe am Kunden sein

Wenn der Kunde zusätzlich sämtliche Bankgeschäfte digital tätigen kann, besteht die Gefahr, dass man den telefonischen Kontakt nur noch pflegt, wenn man etwas von ihm benötigt. Dadurch leidet der persönliche, vertrauensbildende Kontakt. Wir versuchen daher, auch in zunehmend digitalen Zeiten möglichst nahe am Kunden zu sein. Denn nur so können wir seine Bedürfnisse erkennen, die passenden Dienstleistungen anbieten und Lösungen aufzeigen.

Wir sind zudem davon überzeugt, dass die Möglichkeit des persönlichen Kontaktes auch von Kunden, die mit unseren digitalen Lösungen mehrheitlich selbständig arbeiten, geschätzt wird. Wir unterhalten kein Callcenter. Die Gewissheit, dass bei Bank Frick ein Berater als direkter Ansprechpartner sitzt und einen in einer schwierigen Situation beraten kann, bedeutet in einer zunehmend digitalisierten Bankenwelt einen klaren Mehrwert.

Wie in der Konsumentensendung «Kassensturz» des Schweizer Fernsehens im Februar dieses Jahres berichtet wurde, wiegen die Nachteile des unpersönlichen, reinen Online-Kontakts zu Neobanken für einige Nutzer denn auch schwer. Revolut etwa sperrte reihenweise Konten und liess Kunden teilweise über Wochen und Monate im Ungewissen. Eine Kontaktaufnahme war nicht möglich.

Bei unserem familiengeführten Unternehmen reicht ein Griff zum Telefon oder ein E-Mail an uns, um kompetent Auskunft zu bekommen. Vertrauen, Verlässlichkeit und den persönlichen Kontakt sehen wir auch in digitalen Zeiten als Voraussetzung für den Aufbau und den Fortbestand einer erfolgreichen und partnerschaftlichen Geschäftsbeziehung.

Author(s)

Stefan Rauti

Stefan Rauti is Head of Private Clients and external Asset Managers and Head of Blockchain Banking at Bank Frick and has worked for the Bank for almost 10 years.

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